“银发族”七夕消费观察：京东长辈专属服务助力银发经济可持续发展

2023-08-27 02:51:22来源：金融界

人口老龄化背景下，银发经济成为助推社会经济高质量发展的重要途径之一。近日，国家发改委发布消息，为推动银发经济发展壮大，丰富适老产品和服务供给，满足老年人多样化、多层次需求，不断增进老年人福祉，公开征集“推进银发经济发展”的有关意见建议。据京东数据显示，京东54岁以上消费者所占比例为10.2%。为了让银发族更好地跨过数字鸿沟，像年轻人一样畅享网购，京东对APP进行了一系列的适老化改造，并成立长辈专属客服团队，为年长者提供更加精细化、专业化的服务。

银发族爱买黄金饰品和翡翠 “珠光宝气“过七夕

(相关资料图)

不同年龄的人群有着不同的生活观、爱情观，在七夕礼品的选择上也呈现出明显的差异。京东数据显示，银发族在这个七夕节前的消费非常活跃。他们在黄金手链、翡翠手镯、斜挎包等商品的消费偏好较高，银发族在七夕前购买男士丝巾/围巾、男士卫衣的消费占比高于全站，同时，银发族喜爱的徒步鞋、琥珀/蜜蜡等也在七夕节前畅销。

注：偏好系数算法：不同群体各品类偏好/整体品类偏好-1，偏好系数越大，代表该群体在该品类的消费偏好越高

“我国老年人口内部年龄结构相对年轻，60后赶上了改革开放的红利，有着较好的经济基础，愿意通过消费来改善生活。老年人的消费观念表现出时尚感增强、兴趣生活广泛、网络社交活跃、网购越来越频繁等特征。”京东消费及产业发展研究院高级研究员陈瑶这样解释老年人爱网购的原因。

京东专属长辈客服为让银发族“老有所E”

“谢谢你了，以后买东西还找京东还找你。”今年618期间，一位年近九旬的老人拨通了京东客服的电话。原来老人独自一人住在敬老院，身体瘫痪行动不便，子女也都不在身边，想要买一台轮椅。专门负责长辈服务的高赛通过耐心的交流沟通，帮老人远程选购了一款，终于帮老人买到了满意的轮椅。

老年人“触网”的另一面，是数字生活让银发族屡屡碰壁、无所适从。如何携手银发族跨越数字鸿沟，与他们共享新时代的科技成果，是一道不容忽视的社会课题。

早在2020年底，京东就对APP进行了一系列的适老化改造，推出长辈模式；2021年初，又成立了长辈专属服务项目组。“一些在年轻人看来很简单的事，对于上年纪的人来说可能就是个大麻烦。”崔鼎鼎是长辈客服团队的一名主管，不久前接到一位78岁的天津老人的电话，儿子在京东给老两口网购了一台双开门大冰箱，之前买完放在屋里一直没有使用，最近想把冰箱挪到厨房使用，如何把冰箱挪到位让老两口犯了愁。了解到老人独居的情况后，崔鼎鼎多方电话协调，最终联系到厂家免费上门帮老人解决了问题。

经过持续的长辈用户调研及服务经验积累，京东长辈客服团队不断优化服务细节，升级服务准则，契合长辈痛点问题制定了“七大服务标准”，并对标准进行了“顺口溜”式改编，方便团队更好记忆和执行落地：人工响应一键连、订单信息主动找、语调沉稳百字速、不说黑话懂方言、部分问题免举证、客服可以代下单、力所能及全力助、长辈省心又享“服”。

面对我国已经加速进入老龄化社会的现实，促进银发消费、发展银发经济，既是关爱老年群体、提高人民生活品质的要求，也是实现高质量发展的重要内容。而京东客服的一系列适老服务，有效帮助老年人跨过数字时代鸿沟，成为推进银发经济高质量发展的重要动能。

本文源自：金融界资讯

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